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用戶反饋分析 – 初創筆記(三)

決定創業的題目往往要靠直覺,例如 LikeCoin 堅持創造一個讓作者自由出版,讀者願意買單的生態,雖然創作者經濟肯定是有市場的,但我們很難科學地解釋為何不選擇其他更賺錢的業務。創辦人多基於自己熱情所在去選擇創業題目,但在產品發展過程中選擇優先開發哪些功能,卻可以靠數據決定。如上一篇筆記所說,可開發的功能清單長長的,但開發和營運人手卻有限,與其憑直覺或個人喜好決策,不如聽聽真實用戶的意見,看看他們實際想要什麼功能再滿足他們,這樣能確保做出來的東西有人認同。

掌握用戶的人設

然而用戶也分很多種,某用戶喜歡某功能,另一用戶卻可能持相反意見;產品設計、營運推廣跟技術開發的同事,基於自己角度,對理想產品的想像也很不一樣。決策的標準也不見得一定是少數服從多數,因為用戶對業務的價值不盡相同,非目標用戶的意見可能反而會令團隊失焦。

我們發出了問卷,嘗試收集用戶反饋意見加以分析,基於數據獲得較為可靠的推論。共 70 名用戶完成問卷,佔曾買過 Writing NFT 用戶數量的 25% 左右,我們嘗試藉分析他們提供的意見數據,較客觀地了解當前的用戶的需要和行為。

我們加入了每個用戶所持有的 Writing NFT 數目,再用樹狀圖 (dendrogram) 根據用戶回應答案的相關性,把用戶分成了 6 個組別,同組用戶會有某些相似的行為。在分組時我們刻意分出一些人數比較多的組別出來,把他們看作相對的「大眾」。

雖然根據數據我們知道同組用戶有相似的行為,但究竟具體是如何相似呢?為了更清楚地掌握同組用戶的角色設定 (persona),我們把 6 個組別對每條問題的回應的整體分數用另一圖表表達出來,得出下圖。例如從下圖中我們能觀察到組別 5 最願意付出高價購買 Writing NFT ,組別 4 最期望二級市場功能,組別 2 主要為了收集而購買等等。根據各組別的特徵,我們可勾劃出對應的性格設定。

組別 1 (紅)-  25人

收藏家

不為利,也不為貢獻,純粹因獲得心頭好而滿足,因此很在恴藏品是否優雅地展示。
期望功能:優雅的 UI

組別 2 (黃)-  16人

平凡的好人

認同支持創作,願意參與但不會付很多錢,對美感也沒很高期望。
期望功能:追蹤,排行榜

組別 3 (綠)-  17人

貢獻者

為了支持作者和開放文化而購買,也期待跟作者的互動,活躍於社群。不期望獲利。
期望功能:留言

組別 4 (淺藍)-  7 人

投資者

希望透過投資 NFT 獲利
期望功能:二級市場

組別 5(深藍)- 3 人

善長

支持開放,不求名利,享受遊戲;而且願意付錢。
跟 group 3 很像,最大的分別是比較瀾綽,也更看重作者跟讀者的互動。
期望功能:追縱,留言

組別 6 (紫) – 2 人

冒險家
對支持創作興趣不大,卻對新興市場充滿好奇,且願意參與,捕捉獲利機會
跟 group 4 很像,分別是比較對有趣的事物比較積極
期望功能:二級市場,優雅的 UI

第 3 組和第 5 組很相似,但第 3 組會想參與二級市場而第 5 組卻沒興趣賣出藏品。第 4 組和第 6 組也相似,投資是他們主要的動力,但第 6 組也會因對新事物感興趣而投入更多。因此我們可進一步收窄用戶分類為:

  1. 收藏家 (組別 1,25人)
  2. 平凡的好人 (組別 2,16人)
  3. 貢獻者 (組別 3 和 5,20 人)
  4. 投資者 (組別 4 和 6,10人)

優先順序

還有一組有用的數據:各組別持有 Writing NFT 的數量(下表),列出了各組別持有 Writing NFT 的平均數及中位數。

收藏家的組別人數佔比最高,可說是大眾用戶。他們的需求很直接,就是期望系統的介面更有儀式感、美觀和有趣。因此改善用戶介面的設計工作將是我們持續不斷的工作,暫時計劃每兩週的工作週期也會有一些進度。

投資者的佔比最少,普遍持有 Writing NFT 的數量也少(第 4 組中位數只有 2, 雖然第 6 組一位用戶把中位數及平均數拉到極高,該組卻只有 2 人)。以數據判斷,目前這類用戶的需求應該放次要考慮。

平凡的好人貢獻者兩個組別中,貢獻者持有的 Writing NFT 平均數及中位數均高於前者,而且不少貢獻者有技術背景,也積極參與社區建設,在產品發展初期是重要的建設力量,會幫忙開發出各種周邊應用和舉辦活動等,因此我們判斷貢獻者的需求優先度較高。以上判斷所影響的具體產品決策是:優先處理貢獻者最關注的「留言」功能,其次是「追蹤」功能,最後才是「排行榜」功能。

然而,成為貢獻者的門檻很高,所以我們不期望這類用戶的人數能持續高速增長,估計於發展中期,為支持作者而付出較少量時間和金錢的平凡的好人人數會大幅超越貢獻者,但這有待到時的數據驗證。

我們因此定好下一個工作週期的任務:開發作者留言給讀者的功能,設計讀者購買 Writing NFT 時的留言功能和追蹤作者功能。

應該收集更多數據才做決策嗎?

這次用戶回訪所收集的數據量不算很多,然而會比靠直覺猜測市場情況可靠。若想保持快速決策和調整的節奏,是沒可能等待集得完美的資訊才執行的 。無論是社群還是團隊,也需要具說服力的理由支持對產品發展的立場,所以基於用戶回訪數據決定方向,可有助項目方和社群取得共識,提高用戶的參與感和滿意度。

設計師的心血有被看見嗎???

問卷中有不同種類的問題,其中有兩條跟最近推出的「寶石」設計有關。有同事這樣說:「根本沒有人留意到新推出的寶石囉!」但這功能的成效較難量度。

問卷結果可提供更客觀的參考,結果是有三份一用戶有留意到這顆寶石。

另外,Google Analytics 也提供了實際的數據,在過去大約一星期有 92 用戶曾把鼠標移到寶石的 UI 上共 423 次。論 event 的出現次數,比點到用戶個人頁面的主要 CTA “Collect” 鍵還要多。這最少證明了「沒有人留意到」不是事實,成效是否算好卻不好判斷。既然有吸引到用戶的注意,或者不妨加上更有趣的 ALT 訊息令用戶更有感?目前只顯示 level 1,level 2 ⋯⋯等,不夠有趣。

其他有趣的反饋意見

除了以上提及的改善建議外,有 4 位用戶希望能以其他密碼貨幣購買 Writing NFT;1 位用戶期望整合讚賞公民跟 Writing NFT 的功能;2 位用戶期望在 Liker Land app 中購買和管理 Writing NFT;1 位用戶希望有月訂功能定期買入指定作者的 Writing NFT。95.7% 用戶傾向使用 LikeCoin 購買 Writing NFT,我們推斷因為當前用戶大部份是已持有 LikeCoin 的用戶。

初創產品開發快速迭代的執行,流程離不開快速實驗 -> 收集反饋 -> 調整方向,所以本次在產品推出兩個月後的回訪數據,對團隊思考前路十分重要。為了對參與的用戶表達感謝,我們會把這篇初創筆記的 Writing NFT 送給參與者,作為和團隊一起創業的紀念。

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